Должность Управляющего директора дивизиона «Забота» (полное название часто звучит как «Дивизион Забота о клиентах»), это одна из ключевых руководящих позиций в структуре крупнейшего банка России и экосистемы — Сбербанка. Данная роль находится на стыке стратегического управления, операционной эффективности и клиентоориентированности. В статье подробно разберем, чем занимается этот руководитель, каковы его зоны ответственности, требования к кандидату и почему эта позиция часто упоминается в новостях и запросах клиентов.
Суть дивизионной структуры и место «Заботы» в ней
Сбербанк использует дивизионную структуру управления, при которой крупные бизнес-направления выделяются в автономные подразделения — дивизионы. У каждого дивизиона свои цели, ресурсы, P&L (отчет о прибылях и убытках) и полномочия по принятию решений.
- Автономия: Дивизион «Забота о клиентах» работает как «компания в компании», отвечающая за весь цикл взаимодействия с клиентом в сервисных и поддержке аспектах.
- Цель: Обеспечение бесшовного, эмпатичного и эффективного сервиса на всех точках контакта (колл-центры, чаты, отделения, удаленное обслуживание).
- Масштаб: Подчинение, тысячи сотрудников (операционисты, специалисты контакт-центров, эксперты по сложным кейсам, руководители территорий) по всей стране.
Ключевая фигура: К.А. Дергунова
На протяжении последних лет публичным лицом и лидером дивизиона является Ксения Александровна Дергунова — Управляющий директор дивизиона «Забота о клиентах».
Ее роль выходит за рамки операционного управления:
- Стратегическая трансформация: Перевод сервиса с реактивной модели («реагируем на жалобу») на проактивную и предиктивную («предвидим проблему и решим до обращения клиента»).
- Технологическое лидерство: Внедрение ИИ, голосовых ботов, аналитики речи (Speech Analytics) и автоматизации рутинных процессов (RPA) для разгрузки людей и ускорения ответа.
- Культурный код: Формирование культуры «Заботы» внутри организации, обучение эмпатии, стрессоустойчивости и навыкам решения нестандартных задач.
- Взаимодействие с экосистемой: Синхронизация стандартов сервиса с другими бизнесами экосистемы (СберМаркет, СберЗдоровье, СберПрайм и др.).
> Интересный факт: В начале 2023 года стало известно об уходе Елены Серовой (ранее возглавлявшей дивизион) в «Билайн» на должность вице-президента по клиентскому опыту, что подчеркивает высокий уровень компетенций, вырабатываемых на этой позиции.
Основные обязанности Управляющего директора дивизиона
Должностная инструкция такого руководителя покрывает пять критических блоков:
Стратегия и KPI
- Разработка и реализация стратегии развития клиентского сервиса на 3–5 лет вперед.
- Ответственность за ключевые метрики: NPS (Лояльность), CSI (Индекс удовлетворенности), FCR (Разрешение с первого обращения), AHT (Среднее время обработки), SLA (Уровень сервиса).
- Управление бюджетом дивизиона (OPEX/CAPEX), оптимизация затрат на контакт при сохранении качества;
Управление персоналом и HR-бренд
- Формирование стратегии управления персоналом в зоне ответственности (найм, онбординг, обучение, мотивация, удержание).
- Работа с кадровым резервом и преемственностью: развитие территориальных управляющих и директоров направлений.
- Программы переквалификации (reskilling/upskilling) в условиях автоматизации рутинных операций.
Операционное управление и качество
- Координация работы контакт-центров (внутренних и аутсорсинговых), бэк-офисов и фронтофисов отделений по сервисной части.
- Внедрение стандартов качества (Quality Assurance), калибровка оценок, работа с инсайдами из обращений клиентов (Voice of Customer).
- Управление кризисными ситуациями (сбои, инциденты безопасности, массовые обращения).
Продуктовое и технологическое партнерство
- Взаимодействие с блоком технологий и продуктовыми дивизионами для внедрение «Умного маршрутизирования», единого профиля клиента, предиктивной аналитики.
- Запуск новых каналов коммуникации (мессенджеры, видочаты, соцсети) и закрытие устаревших.
Комплаенс и риски
- Обеспечение соблюдения требований ЦБ РФ, ФЗ-115, GDPR/152-ФЗ при обработке данных клиентов в сервисных процессах.
- Борьба с социальной инженерией: обучение сотрудников и клиентов распознаванию мошенников (актуально в контексте звонков «от имени банка»).
Почему клиенты видят это название в СМС и пушах?
Частый запрос в поисковиках: «Пришли деньги от Управляющего директора Дивизиона Забота о клиентах Дергуновой К.А. — это мошенники?»
Важное уточнение: Сама по себе подпись в платежке «Управляющий директор Дивизиона Забота о клиентах Дергунова К.А.» — это стандартная техническая подпись для исходящих платежей Сбербанка, инициируемых именно этим дивизионом.
Типичные основания зачислений:
- Возврат комиссий/процентов по акциям или судебным решениям.
- Кэшбэк или бонусные выплаты по программам лояльности (СберСпасибо, СберПрайм).
- Компенсации за нарушение сроков перевода/обслуживания (по претензиям).
- Возврат средств, списанных мошенниками (по итогам рассмотрения заявления).
- Выплаты по страховым случаям (если продукт оформлен через банк).
Правило безопасности: Банк никогда не просит вернуть эти деньги, перевести их на «безопасный счет», назвать код из СМС или пароль от приложения. Если после зачисления вам звонят и просят что-то сделать с деньгами — это 100% мошенники.
Требования к кандидату (Профиль роли)
Вакансии на эту позицию (или на позицию «Директор дивизиона / Региональный директор» в подчинении) появляются редко, так как это топ-уровень (C-1 / VP уровень). Типичный портрет кандидата:
| Блок компетенций | Детализация |
|---|---|
| Опыт управления | 10+ лет в управлении, из них 5+ лет на позиции руководителя крупного подразделения (от 500–1000+ человек). Опыт в банкинге, телекоме, ритейле или B2C-сервисе обязателен. |
| Финансовая грамотность | Управление P&L, бюджетирование, юнит-экономика контакта, ROI автоматизации. |
| Технологическая зрелость | Понимание архитектуры CRM, Contact Center as a Service (CCaaS), ИИ/ML в сервисе, Data-driven подход к управлению качеством. |
| Лидерство и изменения | Опыт масштабных трансформаций (Agile-трансформация, культурная смена, инсорсинг/аутсорсинг). |
| Soft Skills | Высокая эмпатия (критично для роли «Заботы»), стрессоустойчивость, системное мышление, переговорные навыки с регуляторами и топ-менеджментом. |
Карьерные пути и развитие
Позиция Управляющего директора дивизиона, это часто финальная или переходная к роли Вице-президента / члена Правления по блоку риска, операций или технологий.
Типичная траектория внутри Сбербанка:
- Руководитель контакт-центра / Директор отделения / Территориальный управляющий.
- Директор направления / Региональный директор дивизиона.
- Первый заместитель Управляющего директора / Куратор ключевого стрима (Качество, Технологии, HR).
- Управляющий директор дивизиона «Забота о клиентах».
- Вице-президент по клиентскому опыту / Операционному блоку / ЦОС (Централизованным операционным службам).
Вызовы и тренды 2024–2026 гг.
На текущий момент (апрель 2026 г.) перед дивизионом и его лидером стоят вызовы нового уровня:
- Гибридная модель «Человек + ИИ»: Переход от ботов 1-го поколения (скриптовые) к LLM-агентам, способным вести диалог, решать нестандартные задачи и эмпатично общаться.
- Дефицит кадров: Борьба за операционистов и супервайзеров в условиях низкой безработицы. Развитие удаленной работы (WFH) для контакт-центров, геймификация обучения.
- Персонализация в масштабе: Использование Big Data для предсказания причины звонка до того, как клиент наберет номер (Proactive Care).
- Единый сервисный стандарт экосистемы: Выравнивание качества поддержки между банком, маркетом, такси, здорьем и медиа-сервисами.
- Безопасность как часть сервиса: Интеграция антифрод-механизмов прямо в диалог с клиентом (предупреждение о мошенничестве в реальном времени).
Резюме
Управляющий директор дивизиона «Забота о клиентах» — это не просто «начальник колл-центра». Это топ-менеджер, отвечающий за самый масштабный и чувствительный интерфейс банка с миллионами людей. От качества его работы зависят:
- Репутация бренда и NPS банка.
- Операционные расходы (стоимость обслуживания клиента).
- Удержание клиентов (Retention) и кросс-продажи через сервис.
- Безопасность клиентов от социальной инженерии.
Понимание роли этого дивизиона помогает и клиентам (правильно интерпретировать входящие платежи и звонки), и HR-специалистам/менеджерам (формировать правильные ожидания от кандидатов на руководящие позиции в сервисе). В эпоху, когда продукт становится коммодити, именно «Забота» и качество сервиса становятся главным конкурентным преимуществом.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
- Кто сейчас занимает эту должность?
- На апрель 2026 г. — Ксения Александровна Дергунова.
- Почему в назначении платежа написано имя директора, а не название банка?
- Это техническая особенность обработки массовых исходящих платежей (реестров) в Сбербанке. Подписью реестра уполномочен руководитель дивизиона-инициатора выплаты.
- Можно ли связаться с Управляющим директором напрямую по личному вопросу?
- Нет, операционная связь идет через стандартные каналы: приложение СберБанк Онлайн (чат), телефон 900, официальные претензии на сайте/в отделении. Письма на имя топ-менеджмента перенаправляются в отдел работы с обращениями (ОРО).
- Какая зарплата на такой позиции?
- Точные цифры закрыты (NDA), но по рыночным оценкам (HeadHunter, Glassdoor, отчеты о вознаграждении Сбербанка) фиксированная часть (ОКЛАД) составляет тысяч рублей в месяц, а переменная часть (KPI, LTI, долгосрочная мотивация акциями) может многократно превышать фикс, выходя на десятки миллионов рублей в год.